Ineke Kluft, coördinator klantcontact en verkoop: ‘Bezoekers voelen zich enorm verbonden met het gebouw’

12 maart, 15.00 uur. In zijn persconferentie kondigt minister-president Mark Rutte drastische maatregelen aan om het coronavirus in te dammen. Eén daarvan is dat alle concertzalen per direct hun deuren moeten sluiten. ‘We waren die dag nog gewoon aan het verkopen’, herinnert Ineke Kluft zich. ‘De kassa ging meteen dicht. Totaal onverwacht, ik had dit helemaal niet zien aankomen.’

‘In het begin was ook de telefoon afgesloten, we hadden er een bandje opgezet. Maar we merkten dat mensen allerlei vragen hadden. Daarom zijn we begin april met het team weer op kantoor gaan zitten, om de telefoon op te nemen en mails te beantwoorden. Samen met mijn collega’s van ICT en online marketing ben ik die eerste periode bezig geweest om een kaartannuleringssysteem op te zetten. Normaal hebben we misschien twee concerten per jaar die geannuleerd moeten worden, nu waren het er honderden. Daar was ons systeem niet op berekend.’

Er waren zelfs mensen die hun passe-partouts voor het Mahler Festival wilden doneren, al gauw een paar duizend euro.

Op 6 mei ging de eerste grote mailing uit naar de kaartkopers. ‘Mensen kunnen kiezen of ze hun kaarten willen omzetten in een donatie, tegoed of restitutie. Vooral onze vaste, trouwe bezoekers kozen opvallend vaak voor doneren. Ze voelen zich enorm verbonden met het gebouw. Er waren er zelfs die hun passe-partouts voor het Mahler Festival wilden doneren, al gauw een paar duizend euro. Dan denk je toch wel even: wat zijn wij gezegend met zulk publiek.‘

‘Een meneer van 97 wilde per se een abonnement bestellen op het Nederlands Philharmonisch Orkest voor het nieuwe seizoen. Ondanks alles. Dat blijft je wel bij. Maar we hadden ook veel oudere vaste bezoekers aan de lijn die zich realiseerden dat ze misschien wel onbewust hun laatste concert in Het Concertgebouw hadden meegemaakt. Dat waren heel verdrietige gesprekken.’

Zie je dat waar je al die jaren met zoveel plezier hebt gewerkt, klets-boem ineenstorten. Daar heb ik het nog steeds moeilijk mee.’

De treurigheid overheerst. Ook bij Kluft zelf. ‘Eén keer kreeg ik het te kwaad. Mijn collega’s waren daarbij. Ineens, zonder enige aankondiging vooraf, zie je dat waar je al die jaren met zoveel plezier hebt gewerkt, klets-boem ineenstorten. Daar heb ik het nog steeds moeilijk mee.’

Intussen gloort er weer enige hoop aan de horizon. De bestaande programmering voor het najaar is omgebouwd naar de regels van de anderhalve meter. Concerten duren een uur, zijn ongeplaceerd en gaan vaak twee keer. ‘Half augustus begint de verkoop. Dat is weer een nieuwe fase. Die is zo mogelijk nog ingewikkelder. Tot nu toe waren we vooral bezig met annuleren. Nu moet er niet alleen geannuleerd worden, maar gaan we ook weer kaarten verkopen.’

De reorganisatie, noodzakelijk vanwege de coronacrisis, heeft grote gevolgen voor het personeel van Het Concertgebouw. Ook voor de medewerkers van klantcontact en verkoop. Kluft is als lid van de ondernemingsraad nauw betrokken. ‘We zullen het met minder mensen moeten doen’, zegt ze met spijt in haar stem. Die klap komt juist nu hard aan. ‘Al die weken van treurigmakende gesprekken hebben veel impact gehad op het team. Maar het heeft ons ook hechter gemaakt. Mijn collega’s hebben het toch maar mooi klaargespeeld om de bezoekers steeds weer te woord te staan en met hen mee te leven. Ik wist al wel dat we een heel goed team zijn. Maar nu weet ik het zeker.’